[전자상거래4조] 전자상거래분쟁과 ADR

❍목 차❍
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 전자상거래의 개요
1.전자상거래의 기본개념
1) 전자상거래의 정의
2) 전자상거래의 특징 - 전자상거래와의 비교
2. 전자상거래의 유형
1) B-to-B
2) B-to-C
3) B-to-A
4) C-to-A
Ⅲ. 전자상거래의 분쟁의 유형
Ⅳ. 전자상거래의분쟁의 해결방안
1. 국내소송
2. 국제소송
3. 소송 외 해결제도 - ADR
1)ADR이란?
2) ADR의 유용성
3) ADR의 유형 ( 협상, 알선, 조정, 중재 )
Ⅴ. 전자상거래분쟁 해결제도
1. 우리나라의 상거래 분쟁해결제도
1) 한국전자거래진흥위원회의 분쟁해결제도
2) 대한상사중재원의 분쟁해결제도
2. 외국에서의 전자상거래분쟁 해결제도
Ⅵ. 전자상거래분쟁 해결 동향 및 실태 분석
1. 우리나라의 경우
2. 외국에서의 경우 ( EU, 미국 )
Ⅶ. 온라인 ADR제도의 전략적 활용 방안
1. 온라인 ADR제도의 문제점
2. 온라인 ADR제도의 개선방향
Ⅷ. 결론


Ⅰ. 서론
세계가 정보통신화 되어가고 이러한 발달로 인하여 전자상거래가 새로운 거래형태로 부상하고 있다. 이러한 기술의 진보는 기존의 생활에 많은 변화를 가져왔다.
전자상거래는 기업과 소비자, 기업과 기업, 정부와 기업, 정부와 소비자 등 다양한 형태로 나타나고 있으며 인터넷이라는 무한공간을 이용하여 사용하기가 편하고 시간적 공간적 제약이 없으며 전 세계 네티즌을 구매자로 삼을 수 있고 유통비용과 건물 임대료 등의 운영비도 크게 줄일 수 있다. 또한 소비자들은 제품을 한 장소에서 싼값으로 살수가 있어 좋고 또한 웹을 이용한 광고는 TV나 대중매체를 이용하는 것보다 광고비용을 저렴하게 실행할 수 있으며 교통이 막히거나 눈비가 내리는 것에 상관없이 하루 24시간, 1년 365일을 고객들이 이용할 수 있다. 아울러 소비자들은 정보가 어디에 있는 지만 알면 정보를 값싸게 얻을 수 있고 주인을 의식하지 않는 상태에서 상품을 충분히 파악할 수 있다. 이와 같이 전자상거래는 중간대리점이 없이 소비자와 생산자를 직접 연결해 줌으로써 집이나 사무실에서 인터넷이라는 무한 공간을 이용, 시간에 구애받지 않고 직거래를 함으로써 편리하고 가격도 자연히 낮아질 수밖에 없는 반면 주문한 물건이 일부만 배달되기도 하며 추가 우송비용을 요구하기도 하고, 표시․광고한 제품과 다른 것을 보내준다든지, 쇼핑몰 웹사이트가 제품대금만 챙기고 사라진다든지, 개인정보 유출, 소비자에게 반품비용 전가, 운송 중 파손 및 분실, 지연 등 다양한 분쟁이 발생하고 있어 이러한 분쟁에 대한 해결방안을 모색해 봄으로써 대고객 서비스를 제고하는 데에 있다.
이처럼 전자상거래의 익명성, 비대면성, 인터넷자료의 방대성 및 자유방임운영으로 인한 검색의 어려움, 전자상거래에 따른 법적인 문제 등 다양한 형태의 문제점들을 지니고 있어 필연적으로 그에 따른 분쟁도 증가 할 수밖에 없다.
그러나 현재까지 명확한 전자상거래 분쟁의 해결방안이 확립되어 있지 않다. 이러한 이유로 미국, EU 등의 선진국에서는 전자상거래 분쟁의 해결에 대하여 여러 가지 시도를 하고 있지만 국제적인 차원에서의 논의는 아직 미흡하고 우리나라도 분쟁해결에 관한 영역이 정립되어 있지 않고 논의만 진행 중이다. 그러나 전자상거래의 여러 가지 특징으로 보아 전자상거래에 관한 분쟁을 미연에 방지하고 이미 발생한 분쟁을 효율적으로 또한 효과적으로 해결하기 위해서는 전자상거래의 기술적인 문제, 신속성 등의 특수성으로 인하여 전자상거래가 복잡한 관할문제를 야기하고 주로 집단소송의 형태로 제기되며 법적인 문제뿐만 아니라 기술적인 문제 역시 포함된다고 할 때에 소송으로 문제를 해결하는 것은 상당한 비용이 들뿐만 아니라 적절한 해결책도 제시하기 어렵다. 따라서 분쟁을 소송보다는 조정을 거쳐 조정이 당사자간에 결렬될 경우 중재의 방식으로 해결하는 것이 가장 바람직하다고 본다.
국제간 거래 시에는 법적인 구속력을 가지는 중재판정이야말로 실효성 있는 분쟁해결수단이라고 할 수 있으며, 국제적인 조류 역시 소송보다는 중재로 가는 방향이므로 전자상거래분쟁의 해결은 중재에 의해 해결하는 것이 상거래상의 특성에 부합된다고도 할 수 있다. 아울러 전자상거래 분쟁의 신속, 공정한 해결을 위하여 보다 다양한 분쟁해결기법의 연구가 선행되어 분쟁을 예방할 필요가 있다고 생각되어 이 글을 쓰게 되었다.
Ⅱ. 전자상거래의 개요
1. 전자상거래의 기본개념
1). 전자상거래의 정의
전자상거래(EC : Electronic Commerce)라는 용어는 1989년 미국의 LLNI (Lawre -nce Livermore National Laboratory)에서 미국 국방성 프로젝트를 사용하면서 처음 사용하게 되었고 1933년 미 연방정부의 구매 조달 프로그램에서 이 용어를 채택하면서 확산되었다. 이러한 전자상거래는 정부, 기업, 개인 등의 경제주체들이 정보통신기술기업과 고객간 거래가 전자정보를 통해 이루어지는 것으로 크게 인터넷상의 비즈니스와 네트워크를 활용하여 행하여지는 상품유통관련정보의 배포, 수집, 현상, 광고, 계약, 주문, 배달, 대금지급 및 자금이체 등 모든 상거래 절차를 전자화 된 정보로 전달하는 “온라인 상거래활동”을 의미한다.
2). 전자상거래의 특징- 전통상거래와의 비교
전통적인 상거래 방식과 비교할 때, 전자상거래의 특징은 다음의 [표 1]과 같이 나누어 볼 수 있다.
전자상거래는 인터넷을 통해 기업과 소비자를 직접 연결함으로써 거래비용의 절감, 거래시간 및 장소 제약의 극복, 쌍방향 통신을 통한 고객 만족의 극대화 등 여러 가지 장점을 지니고 있으며, 이것이 전자상거래가 21세기의 새로운 상거래 패러다임으로 정착되고 있는 결정적인 요인이라 할 수 있다. 특히, 전자상거래 환경에서 고객과 관련된 정보를 획득하는 것은 전통적인 상거래 방식보다 훨씬 용이하다.
전통적인 상거래 방식에서 기업이 변화하는 소비자 요구를 제품 및 서비스에 반영하기 위해서는 다단계의 정보 이동이 요구되지만, 전자상거래 환경에서는 소비자들이 인터넷이라는 미디어를 통하여 직접 기업에게 자신의 요구를 알려 줄 수 있을 뿐만 아니라, 기업 역시 소비자의 요구 변화를 인터넷을 통하여 손쉽게 파악할 수 있다. 또한 영업 활동의 대상이 되는 소비자가 전 세계 존재하는 전자상거래는 시간적․공간적 제약을 뛰어넘는 인터넷을 통하여 고객정보를 수시로 획득할 수 있으며, 이 정보는 재입력 과정이 필요 없이 곧바로 데이터베이스에 저장된다.
이렇게 확보된 데이터베이스는 개별 고객 집단 또는 고객에게 적합화 된 제품 및 서비스의 제공이라는 긍정적 효과뿐만 아니라 소비자 개인의 정보 프라이버시를 침해할 우려 역시 낳고 있다.
[표 1] 전통적인 상거래와 전자상거래의 비교

항목
전자상거래
전통적인 상거래
유통채널
기업→ 인터넷→ 소비자
기업→ 도매상→ 소매상→ 소비자
거래대상지역
거래시간
전 세계가 판매 대상
24시간 영업
일부지역 판매에 한정
제약된 영업 시간
판매거점
방법
Cyber Market Space
정보에 의한 판매
Market Place
전시에 의한 판매
고객정보
획득
온라인으로 수시 획득
재입력이 필요 없는 디지털 데이터
시장 조사 및 영업사원이 획득
정보 재입력 필요
마케팅 활동
쌍방향 통신을 통한 1:1
상호작용적 마케팅
구매자의 의사에 상관없는 일방적인 마케팅
고객 대응
고객 불만에 즉시 대응
고객 욕구를 신속히 포착
고객 불만에의 대응 지연
고객 욕구 포착이 느림
소요 자본
인터넷 서버 구입, 홈페이지 구축 등 상대적으로 적은 비용 소요
토지, 건물 등의 구입에 거액의 자 금 필요
2. 전자상거래의 유형
1. 기업간 인터넷전자상거래(B-to-B IEC)
기업간 인터넷전자상거래는 예로 회사가 그 공급자에게 청약을 하고 송장을 수령하며 지급을 하기 위하여 인터넷을 사용하는 경우이다. 이 유형의 전자상거래는 이미 시설통신망 또는 부가가치통신망을 통한 전자문서교환(EDI)을 사용하여 수년간 잘 활용되어 왔으며, EDI는 크게 배치 EDI(Batch EDI), 대화형 EDI(Interactive EDI), 개방 EDI(Open EDI), 인터넷 EDI(Internet EDI)로 나누어 볼 수 있는데, 대부분의 사용자 등이 또한 인터넷(인트라넷/익스트라넷)상에서의 EDI로 전환을 하고 있는 추세이다. 기업간 인터넷전자상거래를 위해서는 인터넷 EDI가 관심 대상인데, 이는 구현방식에 따라 SMAT/MIME 기반, FTP기반, Web기반 EDI로 나누어 볼 수 있다. 이 중 Web기반 EDI의 연구는 XML을 이용한 연구가 활발히 이루어지고 있으며 조달혁신 분야(전자입찰 시스템)의 기업간 교류가 활발히 진행중이다.
2. 기업과 소비자간 인터넷전자상거래(B-to-C IEC)
기업과 소비자간 인터넷전자상거래는 주로 인터넷을 통한 소매(electronic retailin -g)에 해당하는 것으로 WWW의 출현에 따라 크게 성장하였으며 이 유형의 전자상거래는 인터넷을 통하여 소비자가 원하는 상품을 각종 방법으로 공급하는 쇼핑몰의 형태로 이루어지고 있다. 쇼핑몰들은 On-line Store Front, 인터넷 전문 쇼핑몰, 기타가 있다. 온라인 스토어 프론트는 판매형태에 따라 전문점, 제조업자 직판, 백화점 정도로 나누어 볼 수 있다.
전문점은 꽃 배달 전문점, 컴퓨터관련상품 전문점 등 특정 분야의 상품을 전문적으로 판매하는 상점이 인터넷에 쇼핑몰을 운영하는 형태이며, 제조업자 직판은 제조업자가 소비자와의 사이에 상인의 중개를 거치지 않고 직접 판매하는 인터넷 판매점이고, 온라인 스토어 백화점은 백화점이 인터넷에 쇼핑몰을 개설하는 경우이다.
인터넷 전문 쇼핑몰은 단순 링크형, 입주형, 몰의 몰형 등이 있으며, 기타 광고, 쿠폰, 예약 등이 있다. 단순 링크형은 이미 존재하는 온라인 스토어 프론트나 인터넷 전문점들의 링크를 모아 놓은 형태의 쇼핑몰을 말하며, 입주형은 단순 링크형과 달리 개별 상점들이 입주된 쇼핑몰이 모든 것을 관장하는 형태로 입주형 쇼핑몰이 관리하는 자신만의 이미지와 결제 시스템, 배달 체계를 따라 모든 개별 상점들이 움직이게 되어 있고, 몰의 몰형은 개별 쇼핑몰들에 대해 링크를 제공하면서 또한 고유의 결제 시스템, 배달 체계 등을 제공하고 개별 쇼핑몰 고유의 지불, 배달 체계를 사용할 수도 있다.
3. 기업과 정부간의 인터넷전자상거래(B-to-A IEC)
기업과 정부 간 인터넷전자상거래는 회사와 정부조직 사이의 모든 거래를 포함하는 것으로 정부의 조달예정 대상을 인터넷을 통하여 공시하고 회사들은 이에 응하는 것이다.
현재 이 유형의 인터넷전자상거래는 미비하지만, 정부가 전자상거래의 성장을 촉진시키기 위하여 적극적으로 추진한다면 급속히 발전할 것이며, 정부는 정부조달 이외에도 그러한 거래를 위하여 제 세금과, 환급, 정부와 기업의 여러 분야의 업무를 위하여 인터넷전자상거래가 급속히 확산될 것으로 보인다.
4. 소비자와 정부간 인터넷전자상거래(C-to-A IEC)
소비자와 정부간 인터넷전자상거래는 아직 대민 홍보 등 극히 일부에서만 시행하고 있다. 그러나 B-to-C 및 B-to-A IEC가 성장함에 따라, 대민 홍보뿐 아니라 대민 문서처리업무와 복지급여의 지급, 세금 환급과 같은 대부분의 분야에 확대 적용할 수도 있을 것으로 보인다.
Ⅲ. 전자상거래의 분쟁
1. 분쟁주체에 의한 유형(거래당사자간․거래당사자와 제3자간의 분쟁)
인터넷상의 홈페이지나 PC통신의 전자게시판에서는 개인 간의 매매가 게재되어 돈만 받고 물품을 제공하지 않는 분쟁이 발생하고 있다. 이 경우, 반복적 영업의사가 없는 개인이라면 방문판매법의 보호를 받을 수 없어 피해구제는 어렵게 된다. 또 마우스 조작실수로 엉뚱한 주문을 하게 되어 취소하였으나 받아들여지지 않거나 인터넷 패스워드 등록시의 이름 정정이 이중계약이 된 것과 같은 조작 실수로 분쟁이 발생하는 경우도 있으며 거래 상대방이 도주한 경우도 있을 수 있다. 또한 지적재산권 관련 분쟁으로 Business Model 분쟁, 도메인네임분쟁, Privacy 분쟁과 불법적이고 유해한 공격적인 컨텐츠나 왜곡된 컨텐츠로 인한 분쟁 등이 있을 수 있다.
2. 거래상품별 분쟁 유형(유형상품, 무형상품, 서비스)
제품의 불량, 색상 상이, 변절 등의 품질분쟁, 수량부족, 함량미달 등의 수량분쟁, 제품상이, 규격 상이 등의 분쟁이 발생할 수 있다.
3. 거래내용상 분쟁 유형(상품서비스 제공상 유형, 대금지급, 개인정보의 부당이용)
소비자가 배달된 상품에 대해 불만족을 느끼고 상품을 반송하면 이미 지급된 상품대금을 전부 환불받을 수 있는지에 대한 의문이 생기며 신용카드 사기, 지불절차상의 장애문제, 계약취소나 철회시의 환불문제, 지연도착이나 미배달, 파손, 분식 등의 분쟁이 발생할 수도 있고 ID와 패스워드 등의 도용, 악용에 의하여 경제적인 피해를 입을 수도 있으며 인터넷상에서 개인정보가 공개되거나 비방․중상을 받을 수도 있다. 도한 광고나 선전우편이 대량으로 수신되는 등의 피해를 입을 수도 있다.
4. 국내외별 분쟁 유형(국내분쟁, 국제분쟁)
전자상거래는 국경을 초월하여 세계 속의 어떠한 인터넷상점과 거래를 할 수 있으나 국가 간의 법제도의 상이와 언어문제 등의 차이로 분쟁이 발생할 수도 있다. 또한 거래당사자간의 명확한 계약에 의하여 분쟁이 발생하는 경우도 있고 당사자들이 의도와는 다르게 아무런 거래계약의 부존에도 불구하고 상대방의 권리를 침해함으로써 분쟁이 발생할 수도 있다. 계약에 근거하여 발생하는 분쟁은 주로 상품이나 서비스에 관련된 분쟁으로 상품의 불수령, 배달지연, 물품상이, 상품의 하자 등을 들 수 있고 계약에 근거 없이 발생하는 분쟁은 주로 지적재산권관련 분쟁으로 Business Model, 도메인네임은 상호등록증의 상호명에 관계없이 자유롭게 도메인이름을 등록함에 따라 기존의 상호․상표 이름과 충돌할 수 있고, 상표는 서비스 또는 제품에 따라 이름이 동일할 수 있으나, 도메인이름은 유일함으로 분쟁이 발생할 수 있다. 이러한 전자상거래분쟁은 국내외적으로 점차 증가하는 추세이다. 이러한 사례를 살펴보면 해외의 성인 정보 사이트를 들러보다가 이용요금을 클릭 하도록 유도 당하는 경우도 있고, 도중에 해약하려고 해도 상대방이 받아들이지 않고 그 이후로도 계속 이용대금을 청구하여 신용카드로 대금을 결제한 경우도 있다.
실례로 B-to-C를 중심으로 한 “소비자보호원에서 발간한 분쟁사례”에 나타난 피해사례와 서울민사지방법원에서 소송으로 해결한 도메인네임분쟁사건, 인터넷 무역사기사건 등을 구체적으로 살펴보고자 한다.
1). 대금 수령 후 제품 배달지연
인터넷 쇼핑몰에서 1,750,000원을 주고 노트북을 샀으나 사이트 상에는 주문 시로부터 3일 내에 배송해 준다고 되어 있음에도 불구하고 4일이 지나도 배송하지 않고 차일피일 미루어 분쟁이 발생하는 경우가 있다.
2). 하자있는 제품의 판매
인터넷 쇼핑몰에서 320,000원을 지급하고 모회사의 그래픽카드를 주문하였으나 배달을 받아보니 광고의 내용과 달리 화면이 깨지거나 잘 보이지 않는 등 하자 발생하여 분쟁이 발생한 경우이다.
3). 허위, 과장광고에 의한 판매
인터넷 쇼핑몰에서 210,000을 주고 침구세트를 주문하였고 그 주문 당시 컴퓨터 화면에는 침대커버, 이불, 메트리스 커버, 베개까지 포함된 세트 사진이 게재되어 있었는데, 실제로 받아보니 이불과 베개뿐이었다. 그런데 쇼핑몰에서는 사진에는 그렇게 나왔을지 몰라도, 계약내용은 이불과 베개뿐이었다고 주장하여 분쟁이 발생한 경우가 있다.
4). 구매 후 인터넷 사이트의 폐쇄
인터넷 경매 사이트에서 50,000원에 휴대용 면도기를 낙찰 받아 경매회사 통장으로 경매대금과 운송비를 온라인 입금시켰으나 물품을 보내주지 않고 사이트를 폐쇄한 경우, 인터넷 학원에서 제공하는 영어 강습을 가정에서 듣기 위해 요금을 입금하고 수강 신청하여 2-3일간은 제시간에 강의를 들었으나 며칠 후 예고 없이 학원 사이트가 사라졌고 연락이 되지 않은 경우가 있다.
5). 컴퓨터 조작 실수로 인한 주문
컴퓨터를 잘 다루지 못하는 네티즌이 호기심 삼아 물건 주문을 해보려고 사이트에 들어갔으나 조작 실수로 주문하여 분쟁이 발생한 경우, 인터넷에 들어가 제빵회사의 케이크를 주문하고 신용카드로 결제를 한 후 다시 한번 주문이 잘 접수되었나 확인한 바, 주문이 정상적으로 접수되지 않아 다시 이를 주문하고 결제하였으나 에러로 주문이 되지 않은 것까지 대금이 청구된 경우가 있다.
6). 사이트 이용요금 부당 청구
외국의 인터넷 음란 사이트에 들어갔는데, 맛보기는 무료이며 다만 신원확인을 위해 신용카드 번호가 필요하다는 업체의 선전만을 믿고 호기심에서 카드번호를 게재한 후 해당 사이트를 방문하여 한 두 번 이용한 적이 있었다. 그러나 두 달후 해당업체로부터 신용카드 대금 60달러가 청구되자 본 건 분쟁이 발생하였다. 사이트 이용에 관한 계약이 진정하게 체결되지 않았음에도 불구하고 이용요금이 청구되는 경우이다.
7). 개인정보의 유출
인터넷 쇼핑몰에서 처음으로 물건을 구입했으나 그 이후 계속하여 여러 업체로부터 상품광고 E-mail이 날아오는 경우이다.
8). 타인의 아이디, 비밀번호, 신용카드번호 등을 도용한 거래
유료 서비스를 이용한 적이 없는데도 불구하고 유료 서비스를 이용하였다는 내용의 청구서가 날아온 경우이다.
9). 전자게시판 등을 이용한 개인간 거래
모 PC통신이 전자게시판에서 자신이 쓰던 노트북을 판다는 내용의 광고를 보고 전화로 확인해서 사기로 했는데, 판매자가 급해서 싸게 파는 것이니 미리 입금해 달라고 해서 의심은 하였으나, 전화번호도 알고 있기 때문에 먼저 입금을 시켜주었다. 그런데 물건을 받기로 한곳을 가보니 판매자는 나오지 않았고 그 이후로는 연락이 두절되어 손해를 본 경우가 있다.
10). 인터넷상의 피라미드 판매
인터넷 쇼핑 사이트에서 피라미드 판매에 가입하면 큰 이익을 볼 수 있다는 내용을 보고 피라미드 판매에 가입하여 손해본 경우가 있다.
11). 도메인네임분쟁
서울지방법원 99가합41812호 상표권침해에 관한 샤넬사건은 다음과 같다.
원고 샤넬은 ‘Chanel' 또는 ‘샤넬’이라는 상표로 화장품, 의류를 비롯하여 악세사리, 핸드백 등 수많은 패션제품을 디자인하여 생산, 판매하는 프랑스법인이며, 또 다른 원고 샤넬유한회사는 위와 같은 업종에 종사하는 원고 샤넬의 한국내 자회사로서 원고 샤넬의 제품을 한국에서 독점적으로 수입․판매하는 회사(원래의 상호는 ‘샤넬코리아 주식회사’였다가 1997.12.29 조직변경 하면서 현재의 상호로 변경되었다)이다. 피고K씨는 원고의 승낙을 받지 않고 1998.12.30. 'chanel.co.kr'이라는 인터넷 도메인네임의 홈페이지를 운영하면서 인터넷 통신망으로 성인용품 등을 판매하는 자로 그 홈페이지 여러 곳에 ‘Chanel International' 또는 샤넬 인터내셔날이라는 상호를 표시하고 콘돔 등 성인용품과 페르몬 향수, 속옷 등을 판매함으로써 일반인의 혼동을 야기시켜 원고들은 1999년 5월 서울지방법원에 소송을 제기하였다.
이에 대해 1999년 10월 8일 서울지법 민사합의 12부는 ‘샤넬은 이미 국내에서 널리 알려진 화장품, 패션상표로 피고측이 이 상표를 도메인네임으로 등록해 사용하면 수요자와 영업주체를 혼동하게 될 가능성이 있으며, 프랑스에서 직수입한 향수라며 인터넷을 통한 통신판매는 원고측 상표의 명성에 편승해 부당이득을 얻을 수 있다는 이유로 피고인은 샤넬 상호를 인터넷도메인네임으로 사용하여서는 안된다.’고 하는 판결을 내렸다.
Ⅳ. 전자상거래분쟁 해결방안
1. 국내소송
현재 운영 중인 대부분이 사이버몰에서는 소비자와의 분쟁해결에 관해 언급한 약관이 거의 없다. 일부 대기업에서 운영하고 있는 사이버몰에서만이 소비자에게 약관을 주지시켜 주고 있다. 하지만 이 약관에서도 소비자와의 분쟁은 1차적으로 자사 내에 있는 고객 불만센터를 통해서 해결하도록 하고 있고, 그 후의 분쟁에 대해서는 소송에 관한 재판 관할권만을 명시해 놓았다. 그러나 이 재판관할권 역시 사이버몰 운영자의 편의에 따라 하고 있어, 지역에 대한 제한 없이 이루어지고 100만원 미만의 소액거래 중심인 전자상거래의 특성상 소송으로 소비자의 불만을 해결하기에는 거의 불가능하다.
2. 국제소송
전자상거래는 주로 인터넷을 통해 이루어지고 있기 때문에 기존의 거래와는 달리 물리적 제약의 구애를 받지 않고 국가를 초월한 거래가 이루어진다. 때문에 그 분쟁 역시 국내분쟁에 머무르지 않고 국경을 넘어 발생하게 된다. 이러한 이유로 인하여 분쟁이 발생할 경우 각국의 법률체계에 따른 이해관계의 첨예한 대립으로 인하여 국제적 합의 없이는 그 해결방안을 찾기가 더 어려워진다. 만약 소송을 하게 될 경우 국내소송과는 다른 문제가 발생할 수도 있다. 즉, 국내소송에 있어서 재판관할권이 가장 큰 문제라면, 국제소송에 있어서는 재판관할과 어는 국가의 법을 적용할 것인가와 관련된 준거법 문제, 언어의 이질로 인한 의사소통문제, 각국의 상관습 및 문화의 차이로 인한 문제 등이 대두된다. 또한 소액 전자상거래인 경우에는 많은 소송비용, 장기화의 처리기간 등으로 인해 국제소송의 실효성이 극히 미미하기 때문에 전자상거래로 인한 국제소송의 가능성은 극히 희박하다고 볼 수 있다.
3. 소송 외 해결제도 - ADR
1). ADR이란?
국제상거래를 비롯하여 개인간의 사적거래에서 발생하는 분쟁을 사법적 절차에 의하여 해결하면 분쟁해결의 지연, 소송비용의 과다, 재판절차의 기술적 난해성․경직성 및 획일화, 경미한 분쟁에 대한 재판절차의 부적합성, 비능률적인 법집행, 사적비밀의 누설 등의 문제에 봉착하게 된다. 따라서 보다 효율적이고 우호적으로 분쟁을 해결하려고 하는 거래당사자들은 이러한 사법적 절차에 의한 해결보다도 비사법적 절차에 따라 분쟁을 해결하는 방법을 더 선호하게 된다. ADR은 일반적으로 법정 밖에서 분쟁을 해결하기 위하여 중립적인 제3자를 선임하여 절차를 진행시키는 중재 및 조정에 초점이 맞추어져 있으며, 지난 15년 동안 급 성장하여 왔다. ADR은 일반적으로 소송보다 저렴하며, 분쟁해결에 있어서 보다 유연성 있는 방법을 채택하고 있다. 또한 비공식적이며 법조인에 대하여 덜 의존적이고 사적인 동시에 비밀유지가 가능하다는 점이 장점으로 되고 있다.
따라서 ADR, 즉 Alternative Dispute Resolution은 ‘재판외의 대체적 분쟁해결제도’라고 불리고 있다. 경우에 따라서는 Primary Dispute Resolution(PDR) 또는 Out of court라는 표현도 사용되고 있으나 아직까지는 ADR이라는 표현의 사용이 일반적이다. 그러나 ADR의 대표적인 것으로 인정받고 있는 중재나 조정을 보면, 일반적으로 법조인이 중재인 또는 조정인으로 선임되고 있으며 사법적 절차와 비슷한 진행과정을 거쳐 ADR의 사법화가 진전됨에 따라 완전히 재판을 대체한다고 말할 수 없을 것이다.
또한 국내법에서와 같이 법원이 강제적 재판관할권을 갖지 않는 국제통상관계에서 ADR은 일반적으로 패널절차 이외의 모든 분쟁해결제도, 즉 협의(consultation), 알선(good office), 조정(conciliation), 중개(mediation), 중재(arbitration) 등 비사법적 분쟁해결제도 뿐만 아니라 국제소송(international litigation) 등 사법적 분쟁해결제도도 포함하는 것으로 이해되고 있다.
따라서 ADR은 ‘Alternative Dispute Resolution’보다는 복잡하고 전문성이 요구되는 분쟁해결에 가장 효율적이라는 의미에서 ‘Appropriate Dispute Resolution’이라고 불리는 것이 보다 타당할 것이다.
2). ADR의 유용성
ADR은 분쟁해결에 있어 당사자들의 직접적인 참여를 통한 창조적인 해결방안 모색, 신속하고 저렴한 분쟁해결, 비공개 절차 및 형식에 구애받지 않는 분쟁해결제도 등의 특징으로 인해, 전자상거래 분쟁에 다음과 같은 유용성을 갖고 있다.
① 간단한 절차, 신속한 해결, 저렴한 비용, 전문성 및 합의 지향성 등으로 인해 소액거래 분쟁에서도 쉽게 이용할 수 있다는 점이다. 아직까지 전자상거래 분쟁의 주류는 B2C거래로서 대부분 소액거래이기 때문에 소송으로 해결하는 것이 비효율적이라는 점이다.
② 당사자들이 자신들의 분쟁해결에 적합한 방법을 선택할 수 있다는 점이다. ADR의 기본 취지는 자체적으로 협상을 통하거나, 자신들이 공정하다고 믿는 제3자를 통해 자신들이 정한 방식으로 해결하는 것이다. 따라서 당사자들은 거래관습에 가장 적합한 ADR방법과 제3자를 선택할 수 있으며, 절차진행에 있어서도 On-Line ADR 등을 도입할 수 있다.
③ 새로운 형태의 분쟁에 적합하다. 소송은 전자상거래에 따른 새로운 형태의 분쟁이 발생하였을 경우 법 적용, 전문적 지식 결여 등으로 거래관습과 다른 결정을 내릴 위험이 존재하는 반면에 ADR은 당해 거래의 전문가를 통해 거래관습에 근거하여 판단하기 때문에 아직 법체제가 정립되어 있지 않는 전자상거래분쟁에 보다 적합한 분쟁해결제도이다.
④ 전자상거래의 안정적인 성장에 기여할 수 있다. 사이버공간은 무한경쟁의 공간이어서 기업들이 지속적으로 고객들을 유치하기 위하여 기술, 컨텐츠, 제품 등의 개발이 이루어져야 하는데, 기업들이 분쟁이 발생하여 소송에 많은 시간을 빼앗길 경우 경쟁에서 낙오될 수밖에 없다. 따라서 기업들은 발생된 분쟁을 원만하게 해결하여 상호 신뢰를 더욱 돈독히 함으로써 지속적인 거래관계를 유지하는 것이 필요한데, ADR은 이러한 취지로서 행하는 분쟁해결제도이기 때문에 전자상거래의 안정적 성장에 기여할 수 있다.
3) ADR의 유형
ADR의 유형은 제3자의 개입여부, 개입정도 및 역할에 따라 다양한 방법으로 나누어진다. 즉, 제3자의 개입정도 및 형태에 따라 ADR은 알선, 조정, 중재, 조정-중재, 간이심리, 옴부즈만, 법원 ADR 및 사적판결 등 다양하다.
(1) 협상
협상(negotiation)이란 서로 갈등이 있는 둘 이상의 사람 또는 집단들이 그들의 갈등을 해결하기 위해 상호 작용하는 과정이다. 이는 당사자 간의 자주적인 해결방법으로 상호 협의를 통하여 상호평등의 원칙하에 납득할 수 있는 타협점을 찾는 것이다. 협상이 다른 ADR보다 유리한 점은 분쟁당사자가 절차의 전 과정을 직접적으로 통제․지배할 수 있다는 점이다. 따라서 당사자들은 분쟁의 주요 쟁점에 대하여도 직접 정하며, 최선의 해결책을 결정하며, 상대방의 제안을 수용하여 합의를 할 것인지 여부도 직접 결정한다. 협상에 의한 해결은 ‘당사자자치원칙’에 입각한 해결방법으로서 합의가 도출되었을 경우 합의내용이 쉽게 이행될 수 있으며, 지속적인 거래를 유지할 수 있다는 장점을 가지고 있다.
(2) 알선
알선이라 함은 국내외 상거래에서 발생하는 분쟁을 공정한 제3자가 분쟁당사자의 의뢰에 의하여 개입, 원만하게 분쟁을 해결하여 주는 제도를 말한다. 즉 분쟁이 발생한 수 당사자간에 원만한 해결이 어렵고 중재합의도 없는 경우, 그 분쟁의 해결을 경험과 지식이 풍부한 제3자가 분쟁사건에 개입하여 양 당사자의 의견을 듣고 해결합의를 위한 조언과 타협권유를 통하여 당사자간의 우호적인 해결책을 도모하는 절차이다. 알선은 분쟁당사자간의 협력을 필요로 하며 강제력은 없으나 당사자간의 비밀을 보장하고 거래관계를 지속시킬 수 있는 유리한 장점이 있다. 대개 중재합의가 없는 경우에 많이 이용되며 양 당사자의 자발적인 합의를 통한 해결로 법률적인 구속력이 없기 때문에 당사자간의 타협이 불가능한 경우 중재합의를 통한 중재로 해결하거나 소송을 제기하여 분쟁을 해결하여야 한다. 이러한 알선제도를 시행하고 있는 국가는 우리나라의 대한상사중재원, 대만의 경제부 국제무역부, 일본 국제중재협회 등이다.
(3) 조정
조정(conciliation, mediation)은 양당사자가 공정한 제3자를 조정인으로 선임하고, 조정인이 제시하는 해결안(조정안)에 양당사자가 합의함으로써 분쟁을 해결하는 방법이다. 일반적으로 분쟁당사자들은 미래관계의 우호적인 해결을 선호할 뿐 만 아니라 중재절차 중 비용, 시간 및 이익을 고려하기 때문에 조정을 통하여 그들의 분쟁을 해결하고자 한다. 조정은 당사자 간에 발생하는 분쟁에 대해 중립적 제3자 즉 조정인에게 문제의 해결을 의뢰하는 점에서는 중재와 유사하나, 일방이 조정을 신청하더라도 상대방이 이에 응하지 않거나, 합의안에 당사자중 일방이 이를 거부하면 조정에 의한 해결은 효력이 없는 점이 중재와 다르다. 전자상거래분쟁에 관한 조정의 법적 근거는 소비자보호법과 전자거래기본법 및 대한상사중재원의 중재규칙 등이 있다.
(4) 중재
중재란 분쟁 또는 거래 당사자 간의 합의에 따라 사법상의 법률관계에 관하여 현존 또는 장래에 발생할 분쟁의 일부 또는 전부를 법원의 판결에 의하지 아니하고 사인인 제3자를 중재인으로 선정하여 중재인의 판정에 맡기는 동시에 그 판정에 복종함으로써 분쟁을 해결하는 자주법정제도라고 정의할 수 있다. 즉, 중재란 분쟁당사자들이 다투어지는 논점에 관하여 결정을 내려줄 수 있는 공정하고 중립적인 제3자의 조력을 원하는 자발적 절차를 포괄적으로 일컬으며 전통적 의미의 중재로 ADR이 전형적 형태이다. 중재의 유형으로는 이러한 전통적 의미의 중재 외에 조정이 실패하면 기속력 있는 당사자들이 조정 후 다시 새로운 중재절차에 들어가는 시간과 비용을 줄이기 위하여 그 조정자에게 중재를 맡기기로 합의하는 조정중재(이 제도는 제3자가 처음에는 조정인의 역할을 하다가 조정이 성립되지 않을 경우에 중재인으로서의 역할을 담당하게 하는 제도로 영국을 비롯한 다른 나라에서는 사적인 비밀을 후에 중재인이 될 사람에게 노출시키는 것이 어렵다는 이유로 활용이 되지 않고 있으나 미국에서는 주로 노동분쟁의 해결에 이용되고 있다.), 당사자들이 중재판정에 대하여 상한 및 하한에 대하여 제한을 두는 한정적 중재 및 중재인이 쌍방이 제출한 최종 제안 중 하나만을 선택하여야만 하는 최종제안중재 등이 있다.
협상, 알선, 조정, 중재의 차이점

구 분
협 상
알 선
조 정
중 재
기 본
개 념
당사자간 우호적
해결방법 모색
당사자간 우호적
해결방법 모색
제3자(조정위원회)가
분쟁해결 주도
소송의 권리포기, 제3자(중재판정부)가 분쟁해결 주도
제3자
없음
통상 1인의 알선자
조정위원회
중재판정부
절차의
요식성
심문 개최 등 요식적 절차 불필요
심문 개최 등 요
식적 절차 불필요
하나, 당사자
회의가 필요
당사자 참석하는 심문
(조정회의)등 요식적
절차 필요
당사자 참석하는 심문 등 요식적 절차 필요
공공성
정 도
사적 절차
사적 절차
사적 절차
사적 절차이나, 이의가
있을 경우 국가가 개입
해결방법
및 집행력
당사자간 합의로
해결, 법적 구속력
없음
당사자간의 합의로
해결, 법적 구속력
없음
당사자간 합의로 조정
성립, ADR기관에 따라
법적 구속력 차이 존재
합의시 화해판정, 불합
의시 중재판정부에 의한
중재판정, 법적 구속력
수수료
불필요
우리나라의 경우
불필요
필요
필요
법 적
근 거
없음
대외무역법
제41조
소비자보호법(제43조)
전자거래법(제33조)
상사중재규칙(제18조)
중재법 제1조 및
제2조
Ⅴ 전자상거래분쟁 해결제도
1. 우리나라의 상거래 분쟁해결제도
1). 한국전자거래진흥원의 분쟁해결제도
한국전자거래진흥원은 전자문서에 의하여 이루어지는 거래의 법적 효력을 명확히 하여 안전성, 신뢰성 및 공정성을 기함으로써 건전한 거래질서 확립과 전자거래 촉진을 통한 국민경제발전을 목적으로 1999.7.1부터 시행된 전자거래기본법 제22조(동 기본법 제22조 : 전자거래촉진사업을 효과적․체계적으로 추진하기 위하여 한국전자거래진흥원을 둔다.)에 의하여 1999년 8월에 발족하였고 전자거래분쟁조정제도를 두고 있으며 전자거래분쟁 조정위원회의의 조정절차는 분쟁조정이 신청되면 위원장은 즉시 관계당사자에게 합의 및 조정에 응할 것을 권고하고, 조정신청일로부터 10일 이내에 합의가 이루어지지 않을 때에는 담당 조정부를 구성한다. 담당 조정부 구성 후 20일 이내에 조정안을 작성하여 이의 수락을 권고하며(부득이 기한을 연장하고자 할 때에는 그 사유와 기한을 명시하여 당사자에게 통지한다.)
이해관계인이 조정안을 수락한 경우에는 조정조서가 작성되어 조정이 성립된다. 사이버 분쟁조정센터에 의한 절차도 진행할 수 있다. 이해관계인이 사이버 조정센터이 조정에 응하기로 합의가 되면 사무국은 비공개 대화방을 개설하고, 비밀번호를 조정이 이루어지기 전에 이해관계인에게 통지하고, 정해진 기일과 시간에 부여된 비밀번호로 조정 관계인이 비공개 대화방에 접속하여 조정이 진행되며, 사무국 직원이 조정안을 작성하여 조정관계인의 확인을 받아 조정조서를 작성함으로써 사건을 종결한다.
여기서 조정관계인이라 함은 조정위원, 당사자 등 전자거래분쟁조정절차에 참여하는 자를 가리키며 이러한 사이버 분쟁 조정 센터는 당사자의 출석 없이 정보통신망을 이용하는 것으로 비용절감 및 신속성을 고려한 전자상거래 환경에 적합한 분쟁해결방식의 시도라는 점에서는 의의가 있으나 당사자들간의 직접심리로도 힘든 사실규명을 통신망으로 가능할 것인지에 대해는 의문의 여지가 있다. 그 조직 및 운영을 보면 다음과 같다.
(1). 조직
【전자거래진흥원장】 ― 【전자거래분쟁조정위원회】
→ 【사무국】
↓
【담당 조정부】
(2). 운영상의 특징
① 전문 조정인 풀의 확보 (운영규정 제4조)
조정위원은 전자거래에 관한 학식과 경험이 풍부한 자로서 다음에 해당하는 자중에서 원장의 제청에 의하여 산업자원부장관이 위촉한다. 위원의 임기는 3년이며, 위원장은 위원 중에서 산업자원부 장관을 임명한다.
② 조정에 걸리는 해당 소요기간의 단축
기존의 조정제도에서 걸리는 소요기간을 단축시키기 위하여 조정에 소요되는 절차가 가능한 40일 이내에 해결되도록 하였다.
③ 조정 진행절차에 온라인방식의 도입
특히 전자상거래의 속성상 격지자간 거래가 대면거래보다 많다고 할 것인바 이러한 분쟁의 신속한 해결을 위하여 온라인 방식에 의한 서류의 통지․송달 및 원력영상조정의 도입을 규정에 반영하였다.
④ 비밀의 보장
조정위원회의 운영규정은 조정위원과 직원에게 업무상 지독한 타인의 비밀을 누설하지 않을 의무를 규정하고 있다.
⑤ 조정비용
조정에 대한 수수료 및 비용은 전자거래의 발전을 위해 일정기간 동안 일정부분의 부과를 유예하다.
(3). 조정의 진행
조정절차를 간략히 설명하면 다음과 같다.
① 전자거래와 관련하여 분쟁이 발생한 경우에 그 분쟁의 이해관계인은 위원회에 분쟁의 조정을 신청한다.
② 위원장은 조정신청을 받은 때에 즉시 관계당사자에게 그 내용을 통지하고 합의 및 조정을 권고하며, 조정신청을 받은 날로부터 10일 이내에 합의가 이루어지지 않은 때에는 이를 담당조정부에 회부한다.
③ 담당 조정부는 조정신청을 회부 받은 후 이를 심의하여 조정안을 작성, 관계당사자에게 이의 수락을 권고한다.
위 조정과정이 30일 이내에 처리되지 않을 때에는 담당 조정부의 결정으로 이를 연기할 수 있다.
④ 이해관계인이 조정안을 수락한 경우에는 조정조서가 작성되어 조정이 성립된다.
(4). 조정 절차도

(5). 평가
전자상거래분쟁은 가급적 ADR로 해결하는 것이 바람직하기 때문에 조정이 실패로 끝날 경우 바로 소송제도로 넘어가기보다는 당사자 쌍방이 중재에 동의하는 경우 중재절차를 개시하도록 할 필요성이 있으나 이에 대한 부분이 없다.
2). 대한상사중재원의 분쟁해결제도
대한상사중재원은 중재법에 의하여 1966년에 설립된 한국의 유일한 중재기관으로서 중재 외에도 대외무역법에 의거 산업자원부장관의 위탁업무로서 알선 업무를 하고 있다. 알선의 형태는 (1) 국내알선(국내기업간의 클레임) (2) 대외알선(국내기업이 외국기업에 대하여 신청) (3) 대내알선(외국기업이 국내기업에 대하여 신청)으로 구분하여 클레임을 해결하고 있고 분쟁당사자가 대한상사중재원에 알선을 신청한 경우 대한상사중재원은 피제기자(대한상사중재원은 알선을 신청한 당사자를 제기자라 하고 그 상대방을 피제기자라고 한다.)에게 답변서를 제출토록 하고 필요하면 당사자회의를 개최하여 당사자 간 접촉을 통한 타협 및 합의 이행을 권유함으로써 해결책을 모색하고 결렬 시에는 소송이나 중재 등 제반절차를 제기자에게 안내함으로서 본 건 분쟁을 종결한다. 대외무역법 제41조는 ‘의견진술, 서류제출, 사실조사를 거부․방해․기피한자는 2 천만 원 이하의 과태료에 처한다.’는 벌칙규정을 두어 알선제도의 실효성을 높이고 있으며, 중재는 분쟁 당사자 간의 중재계약에 따라 사법상의 법률관계에 관한 현존 또는 장래에 발생할 분쟁의 전부 또는 일부를 법원의 판결에 의하지 아니하고 사인인 제3자를 중재인으로 선정하여 중재인의 판정에 맡기는 동시에 그 판정에 복종함으로써 분쟁을 해결하는 자주법정제도로 국가공권력을 발동하여 강제 집행할 수 있는 권리가 법적으로 보장되며 소송은 급격히 증대되는 전문적이고 기술적인 분야의 모든 분쟁을 수용하기에는 한계가 있기 때문에 최근에는 신속하고 저렴한 소송 외 분쟁해결제도를 활용하는 기업들이 늘어나고 있고 그 중 가장 대표적인 것이 바로 중재이다.
*특징*
① 단심제로서 분쟁당사자간에 있어서는 법원의 확정판결과 동일한 효력이 있기 때문에 판정에 불만이 있어도 재판처럼 2심 또는 3심 등 항소절차가 없어 당사자에게 최종적 판단으로 구속력을 갖는다.
② 소송은 평균 대법원까지 2-3년이 걸리지만, 중재는 국내중재가 약 4개월, 국제중재가 약 6개월 정도 소요됨으로서 신속하다. 대한상사중재원은 신속성을 극대화하기 위하여 집중심리로 심리횟수를 줄이고 예비회의 제도를 활성화하여 심리자체의 소요시간을 단축하여 진행하고 있다.
③ 단심제이고 신속성에 중점을 두기 때문에 재판 비용보다 저렴하다.
④「뉴욕협약」에 가입한 체약국간에는 외국중재판정을 상호간 승인하고 강제집행도 보장되므로 국적을 달리하는 기업인간의 분쟁해결제도로서 각광받고 있다.
⑤ 실체적 진실을 정확하게 찾아내기 위하여 분쟁 분야에 대한 해박한 지식과 경험이 있는 전문가로 하여금 사건을 검토하고 판정하도록 한다.
⑥ 공정성 보장을 위하여 당사자에게 스스로 중재인을 선임할 권리를 부여하며 동시에 중재인 후보를 배척할 수도 있다.
⑦ 중재는 단심제로 운영하기 때문에 일단 내려진 중재판정은 변경될 수 없다. 따라서 분쟁당사자는 중재인에게 충분한 변론기회와 변론시간 그리고 증인 또는 증거물 제출기회를 요구할 수 있다.
⑧ 중재심리는 당사자 간의 분쟁발생 책임소재에 대한 공격, 방어과정에서 실체적 진실을 파악하는데 있기 때문에 당사자가 허락하지 않는 한 사건과 무관한 제3자의 심문과정 참여를 허용하지 않으며 그 절차도 공개하지 않는다.
⑨ 중재인은 당사자와 평등한 위치에서 상하 격식 없이 심리를 진행하고 또한 증인선서를 요구하지 아니하며 관계 당사자의 인격을 최대한 존중한다. 그러나 이러한 장점이 많은 중재제도를 활용하기 위해서는 무엇보다 계약 체결 시 당사자 간에 중재합의(계약)가 있어야 한다. 중재제도가 미국 등 서방 선진국에는 정착되어 있으나 우리나라에서는 그 인식의 부족으로 아직까지 활용이 미흡한 실정이다. 중재절차는 대한상사중재원이 중재신청서를 접수하고 중재비용이 예납되면 신청인(대한상사중재원에서는 중재신청인을 신청인이라 하고 그 상대방을 피신청인이라고 한다.)과 피신청인에게 중재신청 접수통지 및 절차이행요청을 하며 국내의 경우 15일, 국제의 경우 30일 이내에 답변서(신청인 제외) 및 중재인 후보자 명단을 제출토록 하고 동 중재인 후보자 명단을 토대로 중재 판정부를 구성(중재규칙 제4장 중재인의 선정)하며 이렇게 하여 구성된 중재판정부가 중재심리를 개최한 후(서면심리의 경우는 별론으로 한다.)에 중재판정을 내리게 되고 동 판정은 법적 효력이 보장된다.
2. 외국에서의 전자상거래분쟁 해결제도
스위스의 Geneva Chamber of Commerce and Industry에서는 표준 중재 계약서를 작성하여 전자상거래시 이용할 수 있도록 하고 있는데, 다만 분쟁영역을 전자상거래로 하고 있을 뿐 분쟁해결은 전통적인 방식의 중재로 하고 있으며 세계지적재산권기구(WTO)에서는 도메인네임분쟁에 대하여 Online을 통한 사이버 중재를 실시하고 있는데 월 평균 180여건이 접수되어 처리되고 있다. 미국중재협회(American Arbitration Association)는 분쟁영역을 전자상거래로 특별히 분류하거나 이에 대한 규정이 없이 전통적인 방식의 중재로 전자상거래분쟁을 해결하고 있으나 미국을 비롯한 중재선진국에서는 전통적인 중재방식이 아닌 인터넷상에서의 사이버중재를 위한 홈페이지가 만들어져 전자상거래분쟁의 해결을 유도하고 있다. 이러한 기관으로는 미국에서는 Virtual magistrate, e-Resolution, I-courthouse, on-line arbitration을 위한 Company Webmaster가 있고 독일은 Cyber-court가 있다.
외국에서의 사이버 조정과 중재제도는 각국의 중재규칙과 중재법 등 법체계의 상이로 다소 차이는 있으나 우리나라의 분쟁해결제도와 유사함으로 여기서는 논하지 않기로 한다.
Ⅵ. 전자상거래분쟁 해결 동향 및 실태 분석

1. 우리나라의 전자상거래 분쟁 해결 동향
현재 국내에는 전자상거래와 관련된 ADR로서 한국전자거래진흥원의 전자거래분쟁조정위원회가 있다. 이 전자거래분쟁위원회는 전자거래 기본법 제28조와 동법 시행령 제15조에 근거하고 있으며, 2000년 1월부터 전자거래진흥원 홈페이지 내에 사이버기구로 운영중이고, 전자거래분쟁 조정위원회에서 전자거래에 대한 분쟁조정신청이 있는 경우 조정안을 작성하여 당사자에게 이를 수락하도록 권고하고 있다. 또한 대한상사중재원에서는 현재 전자상거래분쟁의 해결제도 도입을 위하여 다각적으로 전자상거래분쟁 해결방안을 연구 검토하고 있고 이와 더불어 전자상거래 분쟁이 신속한 해결을 위하여 2000년 8월 중순부터 사이버 알선을 시행하고 있으며 한국소비자보호원에서는 전자거래상의 소비자의 기본권익을 보호하고 소비자의 신뢰와 참여를 통해 전자거래의 발전을 도모하는 데 그 목적으로 공정거래위원회 고시 2000-1호 전자거래소비자지침에 따라 전자상거래분쟁의 해결을 도모하고 있다. 한국전자상거래진흥원은 전자거래분쟁 조정위원회에서 전자거래에 대한 분쟁조정신청이 있는 경우 조정안을 작성하여 당사자에게 이를 수락하도록 권고하고 있다.
2. 외국에서의 전자상거래 분쟁 해결 동향
1). EU
EU 전자상거래 법률정비를 위한 지침(안) 제17조 제1항에 따르면 전자상거래에서는 거래가격이 소액이고, 당사자의 규모가 적고, 통상이 법원재판절차에 의하면 비용이 과다할 우려가 있으므로, 소송 외 분쟁해결수단을 유효하게 활용할 수 있도록 법 제도를 개정하도록 회원국에 요구하고 있다.
2). 미국
사이버몰 운영자가 BBB(Better Business Bureau)에 회원으로 가입하면 분쟁해결은 중재로 구속된다.(사이버몰에서 BBB 회원임을 광고함으로써 분쟁해결을 중재로 한다는 의사표시를 함) 또한 미국에서는 The Virtual Magistrate와 The Online Ombuds Office 단체에서 운영하고 있는 사적인 분쟁해결기구로서 미국 AAA(중재협회)의 지원을 받고 있다.
사이버 분쟁해결센터의 가장 큰 장점은 인터넷에서 E-mail이나 Web을 통해 분쟁해결을 하기 때문에 아주 짧은 시간에 분쟁을 신속히 해결할 수 있다는 것이다. The Virtual Magistrate는 현재 72시간 내에 분쟁을 해결해 주고 있다.
Ⅶ. On-line ADR제도의 전략적 활용 방안
on-line으로 ADR 분쟁해결 시스템을 효과적으로 활용한다면 기업으로 하여금 거리․시간 등의 물리적 제약들을 극복할 수 있게 하여, 분쟁을 보다 쉽고 빠르며 효율적으로 해결할 수 있도록 하여 그 실효성을 한층 더 높일 수 있다. 그러한 on-line ADR제도의 강점을 효과적으로 B2B환경에서 활용하기 위해서는 다음과 같이 몇 가지의 문제점을 해결해야 한다.
1. On-line ADR제도의 문제점
1) On-line 중재제도의 문제점
① on-line상에서 중재계약을 체결할 때 “동의함”이라는 버튼을 클릭함으로써 체결되는 중재계약이 어떤 효력을 갖게 되는가가 문제된다. 중재제도에 대한 충분한 이해 없이 체결된 on-line 중재계약은 거래 당사자의 법적권리를 제약할 수 있고, 그에 따라 중재계약 자체를 부정하는 문제가 발생할 수 있다. 그러므로 중재계약 체결의 유효성 구축에 대한 고려가 필요하다.
② 사이버 상에서 중재절차는 그 특수성으로 인해서 전통적인 중재절차와는 많은 차이를 갖기 때문에 사이버 환경에 적합한 새로운 법적 기반이 필요하다. 전통적인 방식과는 다르게 분쟁에 관련된 이해관계자들이 서로 다른 공간에서 중재절차를 이행하는 만큼 새로운 중재규칙의 정립이 요구된다. 즉, 새로운 사이버환경에서 적합한 중재규칙을 어떻게 구축할 것인가가 중요한 문제이다.
③ 다양한 법규중 어떤 법을 적용할 것인가가 문제가 된다. 전통적인 중재와 다르게 공간고 국경의 개념이 없는 사이버환경에서는 어떤 법규를 기준으로 할 것인가의 문제를 명확히 해 두어야할 필요가 있다. 또한 on-line을 통한 ADR이 초창기 수준이기 때문에 아직 국제적으로 통일된 법이 없다. B2B환경하에서 국제적인 준거법이 없다는 것은 on-line을 통한 분쟁해결이 불가능하다는 것을 뜻한다. 따라서 이러한 국제준거법의 부재는 on-line ADR제도에 치명적인 혼란을 발생시킬 수 있다.
④ on-line 중재 절차에서 사실증명에 대한 문제가 발생할 수 있다. 즉, on-line 상에서의 모든 증거자료는 전자문서에 의존하기 때문에 그 증거물의 유효성의 문제가 발생한다. 전자문서 음성 및 화상에 의한 참고자료가 얼마만큼의 효력을 가질 수 있는가를 인식하고 그에 대한 법적으로 효력을 증명할 수 있는 대책이 마련되어야 한다.
⑤ 사이버 환경에서 분쟁 당사자와 중재인 본인임을 확인하기 위한 인증의 문제를 해결하여야 하며, 해킹에 의한 왜곡된 인증 등의 위험요소를 제거해야 하는 문제가 있다.
⑥ 마지막으로 중재판정에 대한 이행의 문제이다. 중재판정은 전자문서에 의해 법원과 당사자에게 통지되는데, 법원이 강제집행을 이행해야할 경우 법원의 승인 및 집행여부가 문제된다. 따라서 이는 국제적인 통일규율이 필요할 것이다.
2) on-line 조정제도의 문제점
on-line 조정제도는 off-line에서의 조정과 유사하다.
상대적으로 더욱 간단한 절차 및 규칙, 신속한 절차진행, 낮은 비용 등의 장점 때문에 on-line환경하에서도 주된 ADR제도도 이용되고 있으나 off-line에서 보다 구비구속력․비강제성 등의 단점이 두드러지게 나타난다. 분쟁당사자는 조정절차를 언제든지 끝낼 수 있고 그 결정에 대해서 수락하고 안하고는 당사자의 자유이다. 또한 당사자들이 제안된 결정을 받아들였다고 할지라도 일방당사자가 그 이행을 거부한다면 그에 대한 강제적인 이행이 불가능하다.
2. On-line에 의한 ADR의 발전방향
on-line ADR이 B2B 환경 하에서 적용되기 위해서는 수많은 기술적 요소들의 발전이 요구된다. 그것은 크게 시스템 이용의 용이성과 시스템의 결정에 대한 신뢰성으로 나눌 수 있으며, 이 두 가지 요소를 어떻게 발전시키는가 하는 것이 on-line ADR의 성패를 좌우하게 될 것이다.
1) 접근의 용이성 제공
① 선택사항에 대한 이용자의 명확한 이해가 필요하다. on-line ADR시스템에서는 분쟁해결기법 등 수많은 사항을 선택해야 할 것이다. 그러나 이용자가 그 선택의 중요성을 충분히 인식하지 못하고 쉽게 지나칠 수 있는 선택의 중요성을 충분히 인식하지 못하고 쉽게 지나칠 수 있는 선택사항 하나가 분쟁해결 결과에 커다란 영향을 미칠 수도 있는 것이다. 그러므로 이용자가 선택사항을 충분히 이해할 수 있도록 on-line상에서의 명확한 안내가 수반되어야 할 것이다.
② 당사자들의 명확한 동의가 필요하다. on-line상에서는 단순히 “동의함” 버튼을 클릭함으로써 동의를 얻을 수 있다. 하지만 이러한 분쟁해결시스템에서는 충분한 정보를 이해하지 못하고 버튼을 클릭하는 것은 당사자들의 권한을 스스로 박탈하는 결과를 낳을 수 있고, 그로 인해 발생하는 피해는 on-line ADR시스템의 신뢰성을 저하시키게 된다. 따라서, 단순히 버튼을 클릭하는 것으로 충분한 동의를 얻을 수 있는가 하는 문제점을 고려해야 한다. 그러므로 on-line을 통한 명확한 동의를 획득하 수 있는 시스템 개발이 요구된다.
③ 분쟁해결이 off-line보다 신속하게 해결되어져야 한다. on-line ADR의 우위는 신속성이다. on-line ADR을 통한 분쟁해결을 원하는 기업들은 무엇보다도 신속한 해결을 원할 것이다. off-line과 비교하여 신속하다고 판단되지 않는다면 on-line시스템의 실효성은 반감될 것이다. 그러므로 신속한 해결을 제공할 수 있는 시스템이 개발되어야 한다.
④ on-line ADR시스템의 참여가 보다 쉬어져야 한다. 이미 on-line을 통한 통신기술은 눈부시게 진보하였다. 하지만, 해결단계에서 당사자의 충분한 참여가 보장될 수 있을지는 의문이다. ADR시스템의 특성상 분쟁 당사자들이 보다 쉽게 분쟁해결 절차에 참여할 수 있도록 해야할 필요가 있다. 따라서 분쟁기업이 쉽게 참여할 수 있는 프로그램을 제공해야 할 것이다.
⑤ 언어의 차이를 극복할 수 있는 시스템개발이 무엇보다 중요하다. 국제무역에서 언어의 상이성은 분쟁해결에서 가장 큰 문제이다. 언어의 문제는 신속한 해결절차 진행을 지연시킬 뿐만 아니라 당사자간 오해를 일으켜 분쟁을 악화시킬 수도 있다. 따라서 on-line시스템이 효과적으로 활용되기 위해서는 언어의 장애를 극복할 수 있는 번역시스템이 무엇보다 중요하다고 하겠다. 따라서 ADR시스템의 운용에 적합하도록 자동적으로 번역되는 시스템을 갖추어야 할 것이다.
⑥ 비용은 저렴해야 한다. on-line을 이용한 ADR의 최대 장점은 물리적인 요소를 배제함으로써 시간과 비용을 절약할 수 있다는 것이다. 지난 2000년 12월의 헤이그에서 개최된 on-line ADR 컨퍼런스에서 이구동성으로 on-line 분쟁해결시스템은 무료이거나 저렴해야 한다는 원칙을 내세웠다. 이것은 모든 분쟁 당사자들이 on-line 분쟁해결시스템에 쉽게 접근할 수 있도록 하는 가장 중요한 요소이기 때문이기도 하다. 그러므로 비용은 저렴하게 유지되어야 한다.
⑦ on-line ADR시스템은 off-line시스템과 상호보완적으로 사용되어져야 한다. 아직까지 on-line시스템만으로 분쟁을 해결하는 것은 어려움이 많다. 따라서 on-line 시스템의 문제점이 해결될 때까지는 off-line시스템과 병행되어 사용되어져야 할 것이다.
⑧ 대규모의 분쟁 수용능력을 구축하여야 한다. on-line ADR시스템이 활성화되어 그 수용을 할 수 없는 문제로 효과적인 운용이 될 수 없다면 효율적인 분쟁해결 수단이 될 수 없다. 따라서 충분한 수용능력 구축이 필요하다.
⑨ 타 기관과 연관된 분쟁해결 시스템이 구축되어야 한다. on-line 시스템의 장점은 다른 국가 기관의 시스템과 쉽게 연관된 작업을 할 수 있다는 것이다. 여러 on-line 분쟁해결기관이 연관되어 활용된다면, on-line ADR의 효율성은 더욱 증가할 것이다.
2) 신뢰성의 강화
① 당사자의 명확한 인증이 필요하다. on-line ADR에서의 당사자의 인증은 필수적이다. 당사자의 신원과 전자문서 등의 진위가 명확히 확인되지 않는다면 on-line상에서의 분쟁해결은 아무런 의미가 없게 된다. 따라서 당사자 간의 명확한 인증을 제공할 수 있는 시스템이 필요하다.
② 분쟁의 해결절차에서 제공되는 각 기업의 정보가 충분히 보호되어야 한다. ADR은 비공개를 원칙으로 하는 만큼 on-line상의 ADR에서도 분재에 관련된 정보가 공개되지 않도록 하여야 한다. 이는 자사의 영업비밀이 노출되는 것을 꺼려하는 분쟁당사자가 on-line상에서도 ADR을 충분히 활용하도록 하기 위해 보장되어야 하는 것이다.
③ on-line ADR에서도 off-line에서와 마찬가지로 투명성이 보장되어야 한다. 특히 on-line상의 분쟁해결에서는 어떤 사항에 대한 조작을 할 가능성이 커지므로 신뢰성을 제고하기 위한 투명성이 보장되어야 하며, 그를 위한 안정성 있는 시스템이 개발되어야 할 것이다.
Ⅷ. 결론
이상에서는 전자상거래의 개념과 그 특성, 전자상거래의 유형을 검토하고 그로 인하여 나타난 문제점을 중심으로 분쟁의 유형을 도출한 후 실 사례와 기존의 국․내외의 해결동향과 실태를 조사 분석하였고 또한 전통적인 분쟁해결 방법과 분쟁해결제도를 살펴보고 그와 관련한 전자상거래분쟁의 해결방안을 모색해 보았다. 위에서 살펴본 바와 같이 전자상거래가 폭발적으로 증가함에 따라 필연적으로 전자상거래 분쟁도 증가 할 수밖에 없으나 현재까지 명확한 전자상거래분쟁의 해결방안이 확립되어 있지 않다. 이러한 이유로 미국, EU 등의 선진국에서는 전자상거래분쟁의 해결에 대하여 여러 가지 시도를 하고 있지만 국제적인 차원에서의 논의는 아직 미흡하고 우리나라도 분쟁해결에 관한 영역이 정립되어 있지 않고 논의만 진행 중이다.
그러나 위에서 살펴본 바와 같이 전자상거래의 여러 가지 특징으로 보아 전자상거래에 관한 분쟁을 미연에 방지하고 이미 발생한 분쟁을 효율적으로 또한 효과적으로 해결하기 위해서는 전자상거래의 기술적인 문제, 신속성 등의 특수성으로 인하여 전자상거래가 복잡한 관할문제를 야기하고 주로 집단소송의 형태로 제기되며 법적인 문제뿐만 아니라 기술적인 문제 역시 포함된다고 할 때에 소송으로 문제를 해결하는 것은 상당한 비용이 들뿐만 아니라 적절한 해결책도 제시하기 어렵다. 따라서 분쟁을 소송보다는 조정을 거쳐 조정이 당사자간에 결렬될 경우 중재의 방식으로 해결(특히 조정중재 : Med-Arb)하는 것이 가장 바람직하다고 본다. 국제간 거래 시에는 법적인 구속력을 가지는 중재판정이야말로 실효성 있는 분쟁해결수단이라고 할 수 있으며, 국제적인 조류 역시 소송보다는 중재로 가는 방향이므로 전자상거래분쟁의 해결은 중재에 의해 해결하는 것이 상거래상의 특성에 부합된다고는 할 수 있다. 전자상거래의 활성화를 위한 정부의 과제로는 전자상거래와 관련한 모든 법력을 비교 검토하여 불필요한 규제가 중복되는 부분은 과감하게 개선하여야 할 것이고 아울러 분쟁해결기관에서는 불특정다수인 소비자나 혹은 기업의 분쟁이 신속․공정하게 해결될 수 있도록 보다 다양한 분쟁해결기법의 연구가 선행됨으로써 대 고객 서비스를 제고할 필요가 있다할 것이며 소비자 또는 기업입장에서는 분쟁의 소지가 될 내용들을 미리 계약조항에 삽입하여 분쟁을 사전에 예방할 필요가 있다고 생각된다.
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